| Sažetak | Doktorska disertacija pod naslovom „Upravljanje kvalitetom u javnom cestovnom prijevozu putnika“, ima višestruku funkciju cilja te predstavlja složen zadatak, jer je sustav upravljanja kvalitetom u cestovnim prometnim poduzećima kao i sustav cestovnog prijevoza putnika sam po sebi, vrlo složen i interdisciplinaran te zahtjeva uporabu cijelog spektra znanstvenih metoda istraživanja.
Sustavnom pristupu u rješavanju znanstvenih i stručnih problema u prometnim i logističkim djelatnostima pridaje se sve veći značaj, pa tako metodologija sustavnog istraživanja čini osnovu znanstvenog istraživanja upravljanja kvalitetom u cestovnim prometnim poduzećima, kao institucijama u kojima „nastaje“ kvalitetna ili nekvalitetna usluga putnicima, provedenog u sklopu izrade ovog rada. Jedan od najvažnijih postulata uvaženih u ovom istraživanju polazi od činjenice da se gotovo u svakom segmentu ljudskog života i aktivnosti može govoriti o kvaliteti: znanosti, obrazovanju, gospodarstvu, osobnom životu… Iznimka nikako ne može biti ni cestovni prijevoz putnika, kao vrlo važan segment prometnog sustava, koji predstavlja „kičmu“ i „krvotok“ šireg društvenog i gospodarskog sustava. Zbog toga je u ovom radu odabrano prometno poduzeće za cestovni prijevoz putnika kao predmet istraživanja, kao i upravljanje kvalitetom njegovog poslovanja u funkciji proizvodnje kvalitetne prijevozne usluge, kao konačnog cilja menadžmenta, zaposlenika, korisnika, utjecajnih skupina i svih drugih zainteresiranih. Problem istraživanja je bio prvenstveno utvrditi povezanost funkcioniranja prometnog poduzeća za cestovni prijevoz putnika na svim organizacijskim razinama, u svim poslovnim funkcijama i procesima, a posebno na razini menadžmenta kao upravljačke strukture, sa kvalitetom poslovanja i kvalitetom prijevozne usluge kao konačnim outputom sustava prijevozne proizvodnje.
Na temelju svega izloženog u ovom radu, ogleda se i očekivani znanstveni doprinos ovog istraživanja, prvenstveno kroz sveobuhvatni i sistematizirani prikaz dosadašnjih znanstvenih spoznaja na području definiranja upravljanja kvalitetom i poslovnom izvrsnosti, kroz prikaz primjene teorije sustava u definiranju i analizi javnog cestovnog prijevoza putnika te kroz prikaz stanja cestovnog prijevoza putnika u Republici Hrvatskoj, s posebnim naglaskom na razlike u kreiranju prometne politike u vezi s prijevozom putnika kao gospodarskom aktivnošću prema zemljama EU. Očekivani znanstveni doprinos istraživanja se također ogleda u valorizaciji organizacije prometnih poduzeća za cestovni prijevoz putnika uz modeliranje optimalne organizacijske strukture, prikaz poslovnih funkcija i procesa u cestovnom prijevozu putnika i njihovo sinergijsko djelovanje u funkciji upravljanja kvalitetom, argumentaciju teze da međunarodne norme kvalitete ISO i EN ne predstavljaju dovoljnu mjeru uspješnosti upravljanja kvalitetom, već samo početnu akciju s tim u vezi, a da je sustav upravljanja kvalitetom potrebno nadograđivati uporabom indikatora kvalitete prijevozne usluge, njihovim stalnim mjerenjem i matematičkim vrednovanjem te dovođenjem istih indikatora u prihvatljive okvire kvalitete. Također je prikazano modeliranje uporabe alata za upravljanje kvalitetom u cestovnom prijevozu putnika, uporabe upravljanja znanjem, cjelokupnog upravljanja kvalitetom i korištenja benchmarking procesa u prometnim poduzećima koja se bave cestovnim prijevozom putnika, kao i valorizacija upravljanja kvalitetom u hrvatskim autobusnim poduzećima te prognoziranje budućih trendova u upravljanju kvalitetom na razini hrvatskih prometnih poduzeća.
Rezultati ovog istraživanja su primjenjivi za ocjenjivanje trenutnog stanja sustava za upravljanje kvalitetom u konkretnom cestovnom prometnom poduzeću, za otkrivanje nedostataka u postavljanju organizacijske strukture, u aktivnostima menadžmenta, realizaciji poslovnih procesa te u sustavu za upravljanje kvalitetom ako je on ustrojen, za međusobnu usporedbu prometnih poduzeća u smislu analize implementiranih sustava za upravljanje kvalitetom te kao alat za konstruiranje, vrednovanje, uvođenje i primjenu efikasnog sustava za upravljanje kvalitetom i mogućih poboljšanja predmetnog sustava. |
| Sažetak (engleski) | Doctoral dissertation, entitled "Quality management in public transport passengers", has a multiple objective function that represents a complex task, because of the quality management system in road transport companies and road passenger transport system itself is very complex and interdisciplinary and requires the use of the whole spectrum of scientific research methods.
Systematic approach to solving scientific and technical problems in transport and logistics sector is a growing importance, so the methodology of systematic research forms the basis of research quality management in road transport companies, as well as institutions in which "produced" high quality or low quality service to passengers, conducted in part of this work. One of the most distinguished in the postulates of this study is based on the fact that almost every aspect of human life and activity to speak of the quality: science, education, economy, personal life ... The exception should not be any road passenger transport, as a very important segment of the transport system, which is the "backbone" and "bloodstream" of wider social and economic system. Therefore, in this study were selected transport company for road transport of passengers as a research subject, as well as quality management of its operations as a function of production-quality transport services, as the ultimate goal of management, employees, customers, influential groups and all other interested. The problem of this study was primarily to determine the correlation function of the transport companies for road transport of passengers at all organizational levels, across all business functions and processes, especially at the level of management as a governance structure, with the quality of operations and quality of transport services as final output of the transport of production.
On the basis of the above in this paper, reflects the expected scientific contribution of this research, primarily through a comprehensive and systematic review of previous research findings on the definition of quality management and business excellence through the presentation of the application of systems theory in the definition and analysis of public road passenger transport, and through view the status of road passenger transport between the Republic of Croatia and EU countries, with special emphasis on the differences in the design of transport policy in relation to transport passengers as well as economic activity. Expected contribution to scientific research is also reflected in the evaluation of the organization of transport enterprises for road transport of passengers by modeling the optimal organizational structure, the view of business functions and processes in the road transport of passengers and their synergistic effect in the quality management function, arguments of the thesis that the international quality standard ISO and EN is not a sufficient measure of success of quality management, but only the initial action in this regard, and that the quality management system up to date using indicators of quality transport services, by continuously measuring and evaluating mathematical and bring to use the indicators in the framework of acceptable quality. Also shown is the use of modeling tools for quality management in road passenger transport, the use of knowledge management, total quality management and use of the benchmarking process in transport companies engaged in road passenger transport, as well as evaluation of quality management in Croatian bus companies and forecasting future trends in management quality at the Croatian transport companies.
The results of this study are applicable for assessing the current state of quality management systems in particular road transport companies, to detect flaws in setting up the organizational structure, the activities of management, execution of business processes and the quality management system if it is established, the comparison of transport enterprises implemented in terms of their quality management systems as well as tools for design, validation, introduction and implementation of effective quality management systems and possible improvements of the system concerned. |
