| Abstract | Upravljanja potpunom kvalitetom (TQM), sustav koji svoju primjenu sve intenzivnije nalazi i u hotelskoj industriji, sadrži niz elemenata i procesa kojih se treba pridržavati, te niz sudionika u hotelu i izvan njega čija međusobno usklađena koordinacija poslova i postupaka vodi ka tome da postignuta kvaliteta usluga bude besprijekorna. Osnov uspješnog rada hotelskih kompanija i uspostave potpune kvalitete su uspostavljeni standardi, kako primjena međunarodnih standarda, tako i primjena vlastitih standarda poznatih svjetskih hotelskih kompanija, odnosno, na tradiciji jednih i drugih, primjena zasebnih standarda svakog hotelskog poduzeća.
U ovom je radu na temelju sustava upravljanja kvalitetom postojećeg stanja, dat prijedlog novih i modificiranih metoda mjerenja, odnosno ukazano je na metode koje treba primijeniti u obradi prikupljenih podataka i njihovog korištenja kao osnove za razvoj strateškog plana, odnosno za strateško upravljanje razvojem kompanija temeljeno na kvaliteti.
Istražen je stupanj standardizacije i organizacije postignut u hotelskim kompanijama Hrvatske (stupanj standardizacije je to veći, a organizacija sa većom specijalizacijom poslova, što je postotna primjena standarda, koji se istražuju, veća i šira), te zastupljenost odabranih elemenata kvalitete sa posebnim osvrtom na međunarodne standarde, standarde svih procesa rada i kadrovske standarde u hotelu, odnosom prema kupcima i prema dobavljačima, unapređenju organizacijske strukture i organizacije rada, informacijske tehnologije, te jačanja motiviranosti i nagrađivanja zaposlenika hotelskih kompanija. Stupanj kvalitete mjeren je i odnosom prema društvenoj zajednici i njenim propisima (domena očuvanja zdravlja, zaštite okoliša i sl.), ali i međusobnim odnosom i zadovoljstvom rada i suživota u okviru lokalne zajednice u kojoj hotelska kompanija djeluje. Na kraju je na temelju širokog spektra pokazatelja poslovne uspješnosti (likvidnost, solventnost, zaduženost, aktivnost, profitabilnost, investiranje, te temeljem korištenja operativnih pokazatelja) istražen stupanj njihove primjene, uporabnosti, odnosno korisnosti u svakodnevnom radu hotelskih kompanija.
Istraživanje je pokazalo da je u hotelskoj industriji Hrvatske zadovoljavajući stupanj primjene standarda uopće, te da je veoma dobra primjena pokazatelja poslovne uspješnosti, ali da se unutar odabranih pokazatelja kvalitete u budućnosti treba posebno pozabaviti motiviranošću i stupnjem nagrađivanja zaposlenika hotelskih kompanija, odnosno, s druge strane, međuovisnošću djelovanja hotelskih kompanija u okviru lokalne sredine. |
| Abstract (english) | Total quality management (TQM), a system that is intensively being applied in the hotel industry, contains a series of elements and processes that must be observed and involves various participants in and outside the hotel who act coordinately to ensure impeccable quality of services. The basis for the success of hotel companies and for achieving total quality is adherence to the standards. These include both international standards and each hotel company's own standards.
On the basis of the actual state of the quality management system, this thesis contains proposals for several new and modified measuring methods. It also indicates methods that should be applied in processing the collected data and their usage as a basis for the development of the strategic plan, that is, for the quality-based strategic management of the company development.
The research focused on the level of standardisation and organisation in Croatian hotel companies (a higher percentage of applied standards implies higher level of standardisation and organisation with a wider range of specialisations). Other research topics included the representation of the chosen quality elements with special reference on international standards, the standards of working processes, personnel standards in hotels, customers and supplier relations, organisational structure improvements, usage of information technology, and employees motivation and rewarding. Other components relevant for determining the quality level included the relation towards the society (health care, environment protection etc.), interpersonal relations, and satisfaction with working and living in the local community in which the hotel company operates. In the final part of the thesis, the level of the application and usefulness of these factors in everyday hotel company practice was researched on the basis of a wide range of business success indicators (liquidity, solvency, indebtedness, activity, profitability, investments, and operative indicators).
The research showed that the Croatian hotel industry is characterised by a satisfactory overall level of the implementation of standards, and a very good application of business success indicators. However, some quality indicators leave room for improvement in the future. These are motivation and rewarding of the hotel company employees, and interdependence of hotel companies that operate in a local area. |
