Title Upravljanje potpunom kvalitetom i poslovna izvrsnost u hotelskoj industriji Hrvatske : doktorska disertacija Author Ana-Marija Vrtodušić Hrgović Mentor Ivanka Avelini-Holjevac (mentor)Committee member Zoran Ivanović (predsjednik povjerenstva)Committee member Ivanka Avelini-Holjevac (član povjerenstva)Committee member Branka Berc Radišić (član povjerenstva) Committee member Neda Vitezić (član povjerenstva)Granter University of Rijeka Defense date and country 2010-12-06, Croatia Scientific / art field, SOCIAL SCIENCES Universal decimal classificationUDC ) 640.4 - Hotel and catering industry. Hospitality management Abstract Globalizacija tržišta i sve zahtjevniji kupci, prisilili su ponuđače proizvoda i usluga da svoje poslovne sustave temelje upravo na potrebama kupca, odnosno da njegove zahtjeve ugrade u svaki segment poslovanja. Sustavnu primjenu, ovih ideja, omogućila je nova filozofija upravljanja i voĐenja poslovnih sustava – Upravljanje potpunom kvalitetom (TQM – Total Quality Management). Nova filozofija se u mnogo čemu razlikuje od tradicionalnog načina upravljanja i predstavlja novi izazov za mnoga poduzeća širom svijeta. Iako su se sustavi upravljanja kvalitetom primarno razvili u proizvodnim poduzećima oni su svoju primjenu našli i u uslužnom sektoru. Tako su i hotelska poduzeća uvidjela vrijednost i moć kvalitete. Definirana kao razumijevanje i udovoljavanje potrebama, zahtjevima i očekivanjima gostiju, kvaliteta danas djeluje kao jedinstvena snaga, koja tjera i usmjerava hotelska poduzeća na pružanje takvih usluga, koje će ispuniti ili čak nadmašiti očekivanja gostiju Međutim postoje različiti pristupi u pogledu utjecaja sustava upravljanja potpunom kvalitetom na rezultate poslovanja. Stoga se u ovom radu istraživala veza između razine primjene sustava upravljanja potpunom kvalitetom i rezultata poslovanja kao ekonomskog aspekta poslovne izvrsnosti mjerenih pokazateljima poslovne uspješnosti. U tu je svrhu provedeno empirijsko istraživanje putem anketnog upitnika, a čiji je cilj bio utvrditi postojeće stanje u pogledu primjene sustava kvalitete (formalnih i neformalnih oblika) u hotelskoj industriji Hrvatske. Istraživanje je bilo usmjereno na velika i srednja hotelska poduzeća koja sa preko 80% sudjeluju u ukupnim prihodima skupine «Hoteli i sličan smještaj», a pored toga, u vrijeme su provođenja istraživanja bila zastupljena sa 70% u ukupnom broju certificiranih hotelskih poduzeća u Hrvatskoj. Dobiveni rezultati potvrđuju da postoji pozitivna veza između sustava upravljanja potpunom kvalitetom i pokazatelja ekonomičnosti ukupnog poslovanja te profitne marže kao vršnih pokazatelja. Rezultati pokazuju da sustavi upravljanja potpunom kvalitetom pozitivno utječu i na produktivnost rada hotelskih poduzeća što je veoma važno s aspekta jačanja konkurentnosti naše hotelske industrije. Potvrđena veza izmeĐu razine primjene sustava upravljanja potpunom kvalitetom i pokazatelja ekonomičnosti, profitabilnosti i produktivnosti te pozitivan stav ispitanika o ostvarenim prednostima uvođenja sustava upravljanja potpunom kvalitetom i njihovom utjecaju na rezultate poslovanja s aspekta gosta, zaposlenika i ostvarenih financijskih rezultata potvrđene rezultatima anketnog upitnika dokazuju, da sustavi upravljanja potpunom kvalitetom utječu na poslovnu izvrsnost hotelske industrije. Empirijsko je istraživanje ukazalo na potrebu intenzivnije primjene formalnih, ali i neformalnih aktivnosti u cilju postizanja i poboljšanja kvalitete i to posebno onih koje se odnose na zaposlenike. Istraživanje je ukazalo i na potrebu intenzivnije primjene sustava prikupljanja prijedloga zaposlenika za poboljšanja kao preduvjeta postizanja više razine kvalitete proizvoda i usluga, te potrebu za većim uključivanjem zaposlenika u proces edukacije vezane uz sustave kvalitete i njihovu implementaciju, koje su neophodne za njihovo bolje razumijevanje i uključivanje u sustav.
Abstract (english) Market globalisation and increasingly discerning customers are compelling product and
service providers to centre their business systems on customer needs, that is, to incorporate
customer requirements into every segment of their businesses. Total Quality Management
(TQM), a new philosophy for managing and running business systems, has enabled the
systematic application of such ideas. Differing substantially from the conventional ways of
management, this new philosophy poses a novel challenge to many companies around the
world. Although TQM was primarily developed in manufacturing companies, it has also
found its application in the service sector. Hotel enterprises have recognised the value and
power of quality. Defined as understanding and satisfying guest needs, wants and
expectations, quality today acts as a unique force, driving and guiding hotel enterprises to
provide services that will match, or even exceed, guest expectations.
A variety of approaches exist, however, regarding the effect of TQM on business
performance. This dissertation examines the association between the levels of TQM
application and business performance as an economic aspect of business excellence
measured by performance indicators. To this end, empirical research has been conducted
using a questionnaire to identify the current situation regarding the application of quality
systems (formal and informal) in the Croatian hotel industry. Research has centred on large
and medium sized hotel enterprises that account for more than 80 per cent of total revenue
generated by the group «Hotels and similar accommodation» and that, additionally,
accounted for 70 per cent of the total number of certified hotel enterprises in Croatia at the
time of research.
Results obtained confirm that a positive association exists between TQM and business
efficiency indicators, and TQM and profit margins as major indicators. Results indicate
that TQM also has a positive effect on the work productivity of hotel enterprises, which is
of great importance in strengthening the competitiveness of Croatia’s hotel industry. The
association confirmed between the levels of TQM application and the indicators of costeffectiveness,
profitability and productivity, together with the positive attitude of
respondents concerning the advantages gained through TQM and its effects on
performance from the perspective of guests, employees and financial performance as
confirmed by the results of the survey, proves that TQM affects the business excellence of
hotel enterprises.
Empirical research suggests the need for a more widespread application of formal, as well
as informal, activities to ensure and improve quality, in particular, activities pertaining to
employees. Research also suggests the need for the more pervasive use of employee
suggestion systems as a precondition to achieving higher levels of product and service
quality, as well as the need for greater employee involvement in training connected to
TQM and its implementation to help employees understand and become a part of TQM.
Keywords
kvaliteta
sustav upravljanja potpunom kvalitetom
standardi
kvaliteta usluge
hotelska industrija
poslovna izvrsnost
rezultati poslovanja
hotelsko poduzeće
Keywords (english)
quality
Total Quality Management
standards
service quality
hotel industry
business excellence
performance
hotel enterprise
Language croatian URN:NBN urn:nbn:hr:188:392111 Study programme Title: Business Administration in Tourism and Hospitality Catalog URL http://libraries.uniri.hr/cgi-bin/ucat/unilib.cgi?form=D1120821024 Type of resource Text Extent 301 str. File origin Born digital Access conditions Open access Terms of use Created on 2017-01-19 17:32:22
